UBER, una marca (poco) auténtica

Uno de los pilares más importantes de una marca sólida es la alineación. Puesto de forma sencilla, esta es el entendimiento que tienen todas las personas, dentro y fuera, sobre el propósito y la esencia de la marca. Cuando esto pasa, las cosas se alinean y la magia sucede: las personas entienden los motivos por los cuales haces lo que haces y están convencidas de que lo valen. Simon Sinek explica esto muy bien en su libro Start with Why diciendo: “las personas no compran lo que haces; compran las razones por las cuales lo haces. Y lo que haces, es una prueba de lo que crees”.

Ahora, ¿qué hay detrás de una marca alineada?: la autenticidad. Este es el grado más profundo de sinceridad sobre los propósitos de la marca, cuán convencidos estamos de aquello que profesamos y cuán dispuestos a tomar las acciones necesarias para cumplir lo que prometemos.

En los últimos meses, en el Perú, hemos visto muchas controversias y escándalos relacionados a los taxis por aplicativos, siendo el más reciente el ocurrido a Maria Claudia Pecho por un chofer de Uber (Pueden saber más de este caso aquí). Esta marca, meses antes había empezado una campaña para Latinoamérica que se sustenta en pilares como la confianza y la cercanía entre el cliente y el conductor. De hecho, el nombre de la campaña es “La confianza empieza por un nombre”.

Esta campaña, muy bien lograda a nivel comunicacional, deja la impresión de que esta marca se preocupa, por sobre todas las cosas, por la seguridad, el respeto y la confianza que pueden tener sus clientes con sus choferes.

En el suplemento Día 1 del diario El Comercio del lunes 3 de setiembre, se  indica que a pesar de que Uber señala que tiene una oficina en Lima, al llamar a su centro de atención al cliente, te responden en Costa Rica. Sin embargo, lo más resaltante es lo que señala la información de Checa tu taxi elaborada por INDECOPI (descárgala aquí). Esta es una guía en la que se encuentra información importante sobre las condiciones de las principales empresas de taxis por aplicativo y en el caso de Uber, entre otras cosas, aparece lo siguiente: si bien se hacen verificaciones físicas del carro, de los antecedentes penales, récord y de aptitud psicológica del conductor, no se hace lo mismo con los antecedentes policiales así como tampoco se reconoce si el domicilio en el que indica el chofer que vive, es real o no.

Pero lo más sorprendente es que todo este proceso, de acuerdo a la guía elaborada por INDECOPI, se hace sin una entrevista presencial. En otras palabras, la empresa no conoce al chofer antes que empiece a brindar servicios para este aplicativo.

Regresando a la alineación de marca y a la campaña que la empresa inició en Latinoamérica, quedan algunas pregunta: ¿cómo se confía en alguien a quién no se conoce? Más allá: ¿Cómo podemos buscar genera confianza en un chofer de nuestra marca si nosotros mismos no lo conocemos?

Con esta información que evidencia la incongruencia de Uber, la campaña “La confianza empieza por un nombre” se desvanece, quedando como una estrategia comercial carente de autenticidad y que tiene como único fin que la empresa genere más ventas.

Es por ello que resulta importantísimo, más aún con todos los medios de verificación que tenemos ahora, que todas nuestras acciones estén alineadas a esos propósitos más profundos por los cuales nace la marca y que respondan, siempre, a estos. Así, podremos responder de manera auténtica y coherente ante una crisis, generar campañas que respondan a nuestros valores y ganar el respeto y confianza de las personas.

Redactor 11:12

Amador Jorge Villanueva (@tambienamador) – Escritor y educador. Trabaja en educación por convicción y socio de Once Once por diversión.

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